Soy un pequeño empresario de nuevas tecnologías. Hace tiempo que necesitaba un SmartPhone y después de dar vueltas y vueltas, en Mayo de 2010 hice la que para mí fue una importante inversión (casi 450 euros en su momento) en un espléndido HTC Legend.
Tras unos meses de uso y una satisfacción total, el día 8 de Septiembre de 2010 la pantalla táctil de mi nuevo HTC Legend dejó de responder parcialmente. Para mí fue un shock porque para entonces ya había creado una dependencia absoluta, no solo del correo en tiempo real, sino de toda su funcionalidad adicional (calendario, contactos, etc.). Era una grandísima putada, pero había que mandarlo al servicio técnico.
Tras navegar un rato por la página de HTC descubro que el servicio técnico aquí en España lo lleva una compañía llamada Arvato Services. Sería el primer contacto con la peor experiencia con un servicio técnico de mi vida. Leo en las condiciones que tardarán entre 15 y 20 días en reparar el móvil. Me parece francamente excesivo, pero no me queda más remedio que aceptarlo.
Para recoger el móvil, ningún problema. Mandan un mensajero que se lo lleva el día 12 de septiembre. No podía permitirme otro teléfono de similares características, y por supuesto nada de móvil de sustituciónil de sustituci mercterés lo tva. no me queda mlo.servicio toda su funcionalidad adicional (Google Calendar, integraci, así que solo me queda meter mi tarjeta en un antiguo Nokia completamente destrozado que guardaba en un cajón y prescindir de internet, correo y sincronización de calendario y contactos durante el tiempo que dure la reparación.
A los 7 días, primera llamada a Arvato Services para conocer el estado de la reparación, al número 91.641.64.67. Primer mosqueo: no cogen el teléfono. Te mantienen casi 5 minutos a la espera y luego cuelgan. Se repite este proceso 8 veces a lo largo de toda esa mañana y nada (8x5=40 minutos desperdiciados). Primer mail de cabreo para informarme de la situación del equipo.
Al día siguiente: segunda llamada, segundo cabreo. Siguen sin coger el teléfono en la opción correspondiente. Tras otras 3 llamadas (3x5=15 minutos desperdiciados) decido utilizar otra opción del menú que ofrecen que suele plantear bastantes menos problemas: contactar con un comercial. Tras otro par de intentos, por fin alguien responde. Le comunico que no hay manera de hablar con ellos que llevo un montón de llamadas y que quiero saber el estado de reparación de mi teléfono. Tras darle los datos, consultan por un segundo y me contesta que todavía no ha sido introducido en el sistema (¡¡¡1 semana más tarde!!!) y que por tanto aún no puede consultar el estado de la reparación. Me confirma mis peores sospechas: llevan 1 mes de retraso con las reparaciones, eso quiere decir que en ese momento, a 20 de septiembre, están reparando los móviles del 20 de agosto. La propia chica me dice que me lo tome con calma que va para largo.
Esta es la primera y última vez que logro hablar con alguien de Arvato Services. Unos días más tarde, el 24 de septiembre (tras otras tantas llamadas fútiles), les mando un correo electrónico manifestándoles mi extrema necesidad de recuperar mi teléfono e interesándome por la fecha de reparación. Esta es la respuesta que obtengo el día 29/10/2010 (nótese que tardan 5 días en contestar mi correo electrónico).
“Buenas tardes
Su terminal nos llegó el 14/09/2010, esta sin intervenir hay retraso en las reparaciones de unos 25 días y en este momento están reparando del 3/09, con lo que seguramente hasta la semana del 11/10 no la tendremos reparada.
Reciba un cordial saludo.”
¡¡¡Hasta el 11/10!!! ¡¡¡Sin móvil!!! A estas alturas estaba empezando a notar las consecuencias de no tener correo en el móvil ni sincronización con la agenda y los contactos. Mi tiempo de reacción a incidencias se retrasaba varias horas (siempre estoy fuera de la oficina), no tenía los teléfonos de mis clientes, olvidé alguna cita por no tener el calendario a mano, etc.
El 14 de octubre escribo otro mail en el que les recuerdo su compromiso de tener mi móvil reparado la semana del 11 y les ruego que lo cumplan porque mi nivel de desesperación es ya insoportable. Es este:
“Buenas tardes. Sólo quería comentarles que estoy sufriendo gravísimos problemas debido a su tardanza en la reparación del terminal. Espero que, tal y como me comentaron, esté reparado para esta semana porque no se lo que hacer (no me cogen el teléfono, no hay manera de conocer el estado de la reparación). Realmente es una pesadilla la que estoy viviendo en el último mes. Me parece aberrante el tiempo que han necesitado para cambiar una pantalla y no se pueden imaginar el perjuicio que les hacen a personas como yo con una pyme a nuestro cargo y sin poder permitirnos otros smartphone de sustitución. Les ruego que me envíen el terminal reparado a la mayor brevedad porque ya no me queda nada más que ponerme a llorar. Ni se cuantos proyectos he perdido por no poder ver un mail mientras estoy en un cliente. En fin, se que no les importa nada de lo que pueda decirles, con no coger el teléfono a los clientes lo tienen todo solucionado, pero al menos me he desahogado. Un saludo.”
Con cara de imbécil integral, el 19 de octubre recibo su respuesta. Es esta:
“Buenos días,
En primer lugar discúlpenos por la imposibilidad de contactar por teléfono ya que nuestras líneas suelen estar bastantes saturadas. He estado consultado su terminal y según nuestro sistema el terminal está pendiente de pieza. No puedo indicarle una fecha de entrega concreta ya que estamos teniendo un retraso bastante importante en los pedidos que nos tienen que llegar desde el fabricante aunque esperamos que esto se resuelva en los próximos días.
Disculpe las molestias.
Un saludo”
Absoluta impotencia. Ya no sé que hacer. Tras darle varias vueltas a la cabeza, me decido por la única opción que me queda: saltarme a Arvato e interponer una queja a HTC. Por ahorraros el rollo, solo contaros que les pongo al día de la situación y el día 26 de octubre recibo este email:
“Estimado Álvaro Enríquez de Luna Muñoz, Lo primero decirle que lamentamos muchísimo esta situación y le pedimos disculpas por los inconvenientes que ha podido causar y asi mismo la falta de comunicación hacia usted para informarle del estado de reparación de su terminal. Tambien le comento que siempre indicamos a nuestros clientes que los tiempos en el servicio de reparacion, oscilan entre 15 a 20 dias, salvo causas ajemnas y en este caso sin ningún ánimo de justificación le comento que el servicio de reparación ha habido un retraso en servir repuestos y este retraso ha sido a toda Europa no solamente a nuestros servicio de reparación de España. En cualquier caso, he remitido en esta incidencia al departamento correspondiente para que se agilice y se de máxima prioridad a la incidencia de su terminal y nos informen. En cuanto obtengamos respuesta se la transmitiremos lo antes posible. Atentamente,”
És el último contacto que tengo con Arvato o HTC. Estamos a día 30 de octubre de 2010. Esto
y desesperado. Me doy por vencido. Solo me queda contaros mi caso y esperar que alguien se ahorre todo este sufrimiento escogiendo otro modelo de móvil. Por lo demás aquí sigo aun con mi Nokia patatero, y creo que será por bastante tiempo.
Un cordial saludo.
